O Kanban (KMM) foi criado para ajudar as empresas a aumentar sua maturidade organizacional. A proposta desse poster (Kanban Pizza) é passar uma idéia de cada nível de maturidade Kanban. É apenas uma introdução. Para ter acesso ao modelo completo acesse https://kmm.plus/en/

ML0 - Inconsistente

Os donos da pizzaria “Inconsistente” não veem valor em gestão. Para eles é desperdicio de tempo. O que vale nessa pizzaria é: todos correndo para fazer a pizza. Todos competem para pegar o pedido primeiro, pela bancada, pelos ingredientes e pelo forno. O resultado da pizzaria depende totalmente das habilidades individuais de um dos pizzaiolos. Os Clientes que conhecem a pizzaria “inconsistente” não confiam no sistema. Eles só confiam no seu João. Logo, só compram aqui se a Pizza for feita pelo seu pizzaiolo de estimação. Na pizzaria inconsistente, o desafio é entregar a pizza, não importa sua qualidade. Eles comemoram todas as pizzas que saem, mesmo que o Cliente as rejeite e peça o cancelamento do pagamento. 

ML1 - Focada em Times

Já na pizzaria “Time Focado” os pizzaiolos sabem que para fazer pizzas é preciso seguir um processo. Esse processo gerencia as tarefas de cada colaborador. O gerente até desenvolveu um Kanban e chamou ele de “minha raia, minha vida”. Cada colaborador tem a sua propria raia nesse quadro onde aponta o que está fazendo. Os colaboradores ficam desconfortáveis quando ficam sem tarefas, eles têm medo que o gerente ache que eles estão ociosos, e, que a pizzaria não precisa mais deles. Logo, todos começam a fazer o máximo de coisas possiveis ao mesmo tempo. O mais importante é começar a fazer. O resultado do negócio depende das habilidades individuais em cada etapa do processo. Na “Time Focado” ninguem solta a mão de ninguém. E, se por algum motivo de força maior, um dos colaboradores não pode ir trabalhar, pode ter certeza que a qualidade das entregas do dia será afetada. As pizzas da “Time Focado” saem com baixa qualidade. Ela não garante que, o tamanho da pizza, o tempo de entrega, os ingredientes estejam corretos. Quase sempre não estão. Tudo é entregue na ultima hora nessa pizzaria, e com muito esforço de todos, não há tempo nem disposição para desenvolver outros sabores de pizzas, ou pensar em como abrir aquela nova filial. Os donos da “Time Focado” acreditam que precisam reforçar a cultura de time. Para isso, fazem muitos eventos motivacionais, palestras com pizzaiolos famosos, e rituais como cantar hinos e jurar fidelidade á pizzaria. Mas isso não tem dado muito certo, pois com a sobrecarga de trabalho, os colaboradores, em geral, não duram muito. 

ML2 - Orientada ao Cliente

Na pizzaria “Foco no Cliente” os pizzaiolos começaram a entender que o importante é prestar um bom serviço de ponta a ponta. Desde a recepção do pedido, até a entrega final na casa do Cliente.

Na “Foco” existe um gerente de solicitações*, que é responsável por garantir que o Cliente que faz os pedidos seja bem atendido. Ele garante que os pedidos estejam claros, e também faz a gestão das prioridades.

Ele sabe que os Clientes da área 2 são empregados de empresas que ficam até mais tarde, e precisam receber os pedidos com mais urgência que os da área 1, que é residencial.

O processo de confecção das pizzas é bastante consistente, e há um entendimento geral sobre as fases do processo. Existem combinados entre os pizzaiolos, por exemplo, para cobrir algum pizzaiolo que precise faltar ao trabalho. Tudo isso para que a execução das atividades não seja duramente impactada.

No processo de elaboração das pizzas, há a figura do gerente de entregas**. Ele faz a gestão do fluxo de trabalho, e atua muito rapidamente nos gargalos da execução.

Às vezes ele tem que fazer a gestão da fila para asssar as pizzas. E, e em outro caso, ele contratou um gerador elétrico pois havia a previsão de falta de luz no bairro em um Sabado, nosso melhor dia de vendas.

Como nem tudo é perfeito, a “Foco no Cliente”, a qualidade do trabalho depende dos gerentes que estão naquele turno. E, também, embora o trabalho seja de confiança, eles ainda têm problemas com o balanceamento entre capacidade de fazer pizzas e demanda dos clientes.

As pizzas, em geral, saem com uma boa qualidade, mas em alguns casos a massa sai um pouco queimada, e a pizza chega na casa do Cliente com um pouco de atraso, e fria, mas só às vezes.

* SRM (Service Request Manager)

** SDM (Service Delivery Manager)

ML3 - Adequada ao Propósito

Todos os Clientes gostam da pizzaria “Adequada ao Propósito”. Além das entregas com qualidade e consistência. Eles têm maior variedade de pizzas que os concorrentes, e sempre estão criando novos sabores. E, isso fideliza a clientela. A “Adequada” tem uma preocupação em “ouvir” seus clientes, e tem alguns numeros que controlam a satisfação deles. Nessa pizzaria, há muito espaço para reflexão de se “estamos fazendo o que realmente importa”. Há muita preocupação em não gastar tempo com coisas que não agregam à satisfação do Cliente. Eles criaram uma classificação que define os Cliente de acordo com seus níveis de exigência, e até desenvolveram políticas de preços diferenciadas. Na classe “expressa” o cliente recebe a pizza em até 15 minutos, mas paga um pouco mais por isso. O balanceamento do trabalho é feito à excelência. Eles têm muita disciplina e pouca dificuldade em desligar temporariamente o sistema de pedidos e telefones, quando a cota de pedidos supera sua capacidade de entrega. Isso evita desagradar seus clientes com entregas atrasadas e de baixa qualidade. Também evita sobrecarga emocional em seus pizzaiolos, eles trabalham com menor pressão, e se sentem mais felizes. Com isso, sobra disposição para se ter novas idéias, como estudar a região de atendimento, e planejar a abertura de novas filiais naqueles bairros que estão em crescimento. Com tanta inspiração, há um quadro de idéias de novos sabores de pizzas, que são desenvolvidas e testadas em seus cardápios. É uma empresa em constante evolução de seus produtos e serviços.

ML4- Risco Protegido

Na pizzaria “Protegida” todos estão felizes! Eles já passaram pelas fases de fidelização dos Clientes, e já têm uma marca reconhecida em toda a região pela excelência.

Iniciativas como “dia livre por semana” começam a aparecer nessa pizzaria, pois, o trabalho tem altos níveis de otimização. Isso faz não só os clientes, mas os colaboradores felizes em trabalhar ali. Os donos estão sempre avaliando os riscos de mercado, e impactos sistemicos em sua grande rede de pizzarias. Planos de ação são sempre tomados, como por exemplo, minimizar a dependencia da empresa X para as entregas de pizzas. Começaram a desenvolver outras parcerias com empresas logisticas.

A “Protegida” tem alguns centros de serviços compartilhados muito eficientes. Grande parte dos ingredientes das pizzas é preparado antecipadamente por esses centros, como massas pré cozidas, e ingredientes premium.

Eles têm um profundo conhecimento do porquê o Cliente os escolhe como principal opção de alimentação. E fortalecem cada vez mais a sua marca.

Para mais informações sobre o Kanban Maturity Model consulte o KMM Plus

https://kmm.plus/en/